A superintendente executiva do Ciclo de Vida do Cliente do Banco Original, Juliana Sandano, tem uma visão singular sobre aspectos que de fato determinam uma boa experiência do cliente nos dias atuais.

À parte toda abrangência e necessidade de ferramentas digitais e soluções ágeis e descomplicas, aquilo que constrói boas estratégias em CX reside em vetores ainda mais complexos, segundo a executiva.

A relevância é um deles. “Não basta mais ser digital, é necessário ser relevante na vida do cliente agora”, frisa Juliana que explica: “A relevância é uma estratégia muito mais complexa do que distribuição e digitalização dos serviços. Relevância é fazer bem-feito, promover o inesperado e inspirar o cliente. Relevância precisa de proposta de valor, oferecendo produtos e serviços que, de fato, façam a diferença na vida do cliente e sejam contextualizados dentro da sua jornada”.

“O cliente está cada vez mais adaptado a esse novo mundo e os desafios iniciais que eram apenas disponibilizar os serviços e produtos nos canais digitais evoluíram para contextualização e personalização de oferta. Hoje, muito mais que estar em diferentes canais digitais, precisamos entender o momento de cada cliente e sua jornada para assim criar relevância e oferecer o melhor atendimento e experiência ao cliente”, completa Juliana.

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Três aspectos importantes sobre relevância em CX

De fato, ser uma marca relevante para o consumidor hoje é uma tarefa complexa em CX. Exige dedicação, monitoramento constante das ações e ir muito além da boa oferta e do melhor preço. Neste contexto, Juliana aponta o que pode ser aprimorado em termos de tecnologias, indicadores (KPIs) e interação.

Sobre tecnologia, Juliana acredita que ela deve ser um meio para chegar a um objetivo maior. “Sem um objetivo claro e definido de negócio, não tem como escolher as melhores ferramentas para atingi-lo”, pontua.

Sobre indicadores, assim como qualquer área de negócio CX precisa ter sua estratégia e KPIs bem definidos, diz Juliana. Um ponto estratégico nesse aspecto, segundo a executiva são os chamados “testes de hipóteses”. “Eles são sempre importantes para gerar maturidade em temas de inovação ou ainda pouco explorados, no entanto, até mesmo tais testes precisam ser estruturados e mensurados”, avalia Juliana.

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Ainda sobre esse aspecto importante em CX, Juliana explica como os KPIs são compreendidos e arquitetados no Original. “Nosso objetivo de negócio é a rentabilidade da nossa base. Porém, ela também é medida de acordo com a linha de tempo, o chamado life time value. A rentabilidade no curto prazo é importante, mas é preciso construí-la de forma sustentável ao longo do tempo e isso só é possível criando relevância para o cliente”, explica.

interação – usando a tecnologia como facilitadora – ela precisa ter contexto e ser preditiva, diz Juliana. “O cliente quer usufruir dos produtos e serviços, mas quer isso de uma forma fácil e prática, sem consumir o seu tempo. Antecipar as suas necessidades e conhecer o seu cliente é essencial para se manter relevante. É isso que temos feito no Original e essa é a estratégia que pretendemos ampliar”, conclui a executiva.

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