Em 2020, a pandemia acelerou as compras online e o e-commerce em todo o mundo passou a ser um dos canais de maior crescimento. No Grupo Boticário, isso não foi diferente. Este movimento resultou na aceleração dos modelos de vendas digitais e da omnicanalidade na companhia.

O “Clique & Retire”, por exemplo, serviço que começou a ser operado pelo Grupo Boticário em 2018, acabou se consolidando como uma das principais ferramentas de CX neste cenário. Sua proposta foi trazer inovação e agilidade aos consumidores. Uma rápida resposta aos novos hábitos de consumo e necessidades do mercado mundial.

“Graças aos avanços da omnicanalidade no grupo, os pedidos do e-commerce deste ano já tiveram uma redução média de 30% no prazo de disponibilização aos consumidores vs 2021”, detalha Lívia Masiero, diretora de E-commerce do Grupo Boticário sobre os ganhos dessa integração de canais.

Hoje, a marca atinge um novo marco e passa a ter mais de 4.100 pontos de venda omnichannel, com mais de 95% das lojas operando na modalidade “Clique & Retire”.

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No Boticário, retiradas são em até um dia útil

Essa opção que permite a retirada em loja física do pedido feito online em até um dia útil e sem custo de frete, acabou sendo bastante competitiva frente às demais opções de entrega no mercado.

Esse avanço colocou o Boticário como a maior rede de franquias do país, segundo a ABF, com o maior número de pontos de venda interligados ao e-commerce.

No último ano, a marca já contava com mais de dois mil pontos de vendas operando nesse formato, número que praticamente dobra em 2022.

Essa expansão trouxe um impacto significativo nas cinco regiões do país onde o grupo atua. Cada uma com sua relevância e singularidade, aumentando o número de lojas por praça e as cidades em operação. Tudo isso permitiu uma redução do prazo e do custo de entrega médio da região em mais de 50%.

A marca teve ainda um incremento de 850 novas cidades atendidas pela modalidade “Clique & Retire”, o que representou um crescimento de 120% na abrangência se comparado com o cenário anterior.

O modelo se destaca ainda mais em algumas regiões como Norte, Nordeste e interior de alguns estados, onde a malha logística possui maior complexidade, garantindo competitividade estratégica para a empresa.

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Integração se traduz em satisfação e fidelização em CX

Além disso, o “Clique & Retire” contribui para a fidelização e satisfação do cliente. “As lojas recebem novos clientes que antes compravam apenas pelo e-commerce e, com a experiência positiva, passam a ser novos clientes da loja física também.”, conta Lívia.

“Hoje, o serviço está consolidado e atende diversos perfis de consumidores, desde aqueles que precisam dos produtos de forma rápida, os que não abrem mão de ter o contato físico e a experiência em loja, até aqueles que buscam a modalidade pela comodidade de estar próximo à alguma loja e sem precisar pagar pelo frete”, conclui Lívia.

De fato, a integração de canais e serviços é um dos grandes pilares da boa experiência em Costumer Experience. Aproveitar todo esse letramento do consumidor com plataformas digitais e investir na integração, do atendimento ao PDV, isso gera uma forte satisfação na experiência do consumidor com uma marca. E se tratando de tempo, essa experiência quando é espetacular ela ainda se traduzirá em fidelização, não tenha dúvida.

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