A promoção da boa experiência do consumidor é fundamental para a permanência, longevidade e sucesso dos negócios atuais. No entanto, apenas promovê-la não é suficiente: é preciso monitorar e medir o nível de satisfação do cliente, uma tarefa é que feita por alguns indicadores.

Seja para a loja física ou digital, há muitos caminhos e indicadores que medem o quão satisfeito o consumidor está com as marcas que consome. Por meio deles, é possível não somente saber se os esforços na criação e promoção da experiência estão sendo efetivos, como também descobrir eventuais focos de mudança e atenção.

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Conheça os principais indicadores de satisfação do cliente:

NPS – satisfação do cliente e indicação da marca

Um dos mais tradicionais e reconhecidos indicadores de satisfação do cliente é o chamado NPS, sigla para Net Promoter Score. Essa técnica foi inventada pelo estrategista de negócios do New York Times, Fred Reichheld, e consiste em um cálculo matemático.

Por meio da pergunta “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?” é feita a fórmula para calculá-lo: a porcentagem clientes promotores (notas 9 e 10) subtraída a porcentagem clientes detratores (notas de 0 a 6). Isso posiciona a nota final do NPS.

Embora bastante comum no varejo, utilizar somente o NPS como indicador para satisfação do cliente pode não ser muito eficiente, pois apenas uma pergunta não engloba todas as nuances da experiência.

CSAT

Muito semelhante ao NPS, o CSATCustomer Satisfaction Score ou Pontuação de Satisfação do Cliente — é um dos principais indicadores de sucesso da experiência do cliente. Isso porque ele mede, de forma muito prática, se o consumidor está ou não satisfeito com seu consumo dentro da empresa com uma nota de 1 a 5.

A pergunta, nesse caso, é mais direta: “De 1 a 5, quão satisfeito você ficou com esse atendimento?”.

Diferente do primeiro, no entanto, o CSAT não tem um cálculo entre clientes detratores e promotores, mas calcula a média de notas enviada pelos consumidores. Dessa forma, ele traz o mesmo problema do NPS: não é tão acurado com todos os processos da experiência.

Leia também: NPS e SNPS: definindo os indicadores mais precisos para avaliar a satisfação do cliente

Taxa de abandono

Há quem diga que a taxa de abandono não pode ser mensurada como um indicador de satisfação, mas boa parte dos estudiosos de negócios já a classificam como um KPI importante, posto que ela mede a quantidade de desistências de produtos e serviços no meio do consumo ou do atendimento.

A obtenção da taxa de abandono é bem simples: basta subtrair a porcentagem de atendimentos e compras finalizados com a porcentagem daqueles que não foram concluídos.

A importância desse KPI é tremenda. Isso porque é por meio dela que o time de customer experience (CX) começa a descobrir que alguma etapa da jornada do consumidor não vai bem e precisa de ajustes.

Quando aliada a um sistema de monitoramento da jornada, a taxa de abandono se transforma em um item poderoso para a equipe de CX. Por meio desses dois indicadores combinados, é possível descobrir exatamente em que ponto o consumidor desistiu do consumo e, assim, a empresa consegue mensurar soluções para melhor aquele ponto em específico.

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First Call Resolution

Por fim, um bom meio para identificar a eficiência do atendimento dentro da experiência do cliente é o First Call Resolution (FCR), que mede em quanto tempo uma solicitação do consumidor é resolvida.

Para atribuir um número a ele, o processo é simples: divide-se o número de solicitações solucionadas no primeiro contato pelo número total de chamados recebidos.

Quanto mais rápido e ágil o atendimento, melhor tende a ser a experiência do cliente. Afinal, resolver um problema logo no primeiro atendimento e em um tempo curto traz satisfação ao consumidor.


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