Traduzir a melhor experiência para o cliente no ambiente digital é também ofertar segurança. As melhores estratégias para melhorias em Customer Experience (CX) não significam nada se sua marca não traduzir confiança para seus clientes.

Hoje, as tecnologias e soluções que permitem a análise de dados e a identificação do consumidor de forma fluida, tem o desafio de serem comunicadas com clareza naquilo que diz respeito a segurança de seus clientes.

No e-commerce, por exemplo, o fator segurança é decisivo em CX. Segundo, Marcio Aparecido Souza, diretor de customer service do Mercado Livre, o isolamento social durante a pandemia, acelerou a digitalização e consciência sobre a segurança online do consumidor.

“Para as empresas ficou ainda mais evidente o desafio de manter essa jornada segura e fluída. Então, criar os passos de autenticação numa mesma interação, sem fricção, se tornou, por exemplo, o novo desafio em segurança digital em Customer Experience”, avalia Souza.

O ‘conceito de camadas’ e a segurança e fluidez em CX

Experiência de compra fluida no ambiente digital e segurança é uma etapa delicada em CX. Já que menos fricção não pode deixar de lado etapas que garantam mais segurança em e-commerce.

Para Rafael Garcia, gerente-executivo de prevenção a fraudes da Serasa Experian, essa união entre segurança e fluidez é o que define hoje uma boa execução em Customer Experience.

“O importante é entender o que chamamos de ‘conceito de camadas’ em prevenção a fraudes, já que não existe uma fórmula mágica, mas, sim, ferramentas e etapas, que quando combinadas com análise de dados e inteligência analítica consegue avanços significativos na experiência do cliente”, explica Garcia.

Conscientização também é parte da cadeia de segurança em CX

É fato que o consumidor e o mercado estão mais atentos ao fator segurança nas transações online, justamente pelo avanço da digitalização nos últimos anos e, consequentemente, pelo grande número de fraudes.

Nesse ponto, Rafael Garcia, da Serasa Experian, ressalta que é muito importante conscientizar o consumidor sobre o risco. “Ele precisa ser informado e conscientizado através de exemplos. Na Serasa temos esse cuidado, assim como muitas empresas do mercado também”, avalia.

Ainda, sobre as camadas de segurança Renato Anzai, diretor de fraud and chargerback manager do iFood, complementa essa análise dizendo que “uma dessas camadas de segurança tem na educação do consumidor um fator decisivo”. Para Anzai “toda nova tecnologia gera desconfiança e fazer essa comunicação a todo momento é importante”. “O cliente é parte essencial nesse processo de combater a fraude”, pontua.

Compreensão dos hábitos no digital é essencial em segurança

Para as empresas então avançarem na segurança e nas melhores formas de engajamento sobre sua importância, conhecer os hábitos de seus clientes é parte essencial em estratégias para CX.

Para Rafael Garcia, da Serasa Experian, as empresas devem entender que conhecer o perfil do cliente é importante não só para desenhar melhores serviços e ofertas, mas, realizá-los com muito mais segurança para o consumidor. “Padrões como geolocalização, perfil de device, preferências de autenticação de dados e muito outros, tornam uma jornada personalizada e muito mais segura”, pontua Garcia.

Sobre esse aspecto, Marcio, do Mercado Livre, frisa: “Conhecer seu cliente é encontrar o equilíbrio entre conversão e segurança. Este sem dúvida, é o grande desafio hoje”.

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Segurança e parceiros tecnológicos

Fala de segurança em Customer Experience é falar também sobre parceiros tecnológicos. Garantir uma experiência segura é contar com tecnologias atuais e um time capacitado para atendê-lo. E se a sua empresa ainda não tem você deve contratar alguém para auxiliá-lo.

Para Rafael Garcia, da Serasa Experian, essa parceria é importante, já que hoje a segurança online está cada vez mais relacionada ao valor de marca para o consumidor. “De fato, ter uma tecnologia moderna e aderente as necessidades do seu cliente valorizam sua marca”, diz.

Sobre esse ponto, conhecimento e execução é fundamental para trazer reputação para marca e melhores resultados. Para Renato Anzai, do iFood, pessoas capacitadas trarão a rentabilidade esperada para o negócio. “Isso traz a eliminação de riscos para o consumidor e consequentemente a diminuição de fraudes, que trará maior conversação”, argumenta.

Em última análise, é importante ressaltar que a cada dia um novo golpe está sendo aplicado no ambiente digital e contar com as ferramentas adequadas e prover essa inteligência por trás dessas etapas de segurança da sua definem o grau de maturidade digital e de segurança da sua marca.

Como bem pontua Marcio, do Mercado Livre sobre a importância do entendimento das etapas que constroem esse segurança e confiança no e-commerce: “Todo esse processo aos poucos está deixando de ser visto como etapas chatas para o consumidor para ser parte de uma jornada segura para que ele realize sua transação num ambiente mais controlado”, avalia.

Ou seja, independentemente do tamanho da sua empresa e segmento, a segurança de ver ser um pilar estratégico de negócios hoje, afinal, proteger o consumidor é proteger o próprio mercado.

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