Comprei uma passagem usando milhas. Voo agendado para minha cônjuge por conta de um imprevisto de saúde na família. Por conta desse mesmo imprevisto, a passagem teve de ser antecipada. Ligo para o programa de milhagem, me informam que deveria adquirir um trecho de ida para antecipar a ida e, posteriormente, no dia originalmente agendado, deveria ligar para a Central de Relacionamento, pedir o cancelamento e então avisar que o bilhete de volta deveria permanecer habilitado.

Tudo já era estranho de início: “ligar para a Central de Relacionamento”. Como assim, ligar? Em meio a um ciclo profundo de transformação digital, motivado pela traumática pandemia, qual o sentido de fazer o cliente ligar pra fazer uma alteração banal, ainda mais por motivos de força maior?

Well… Vamos lá.

Ela viajou na data nova, antecipada e no dia em que haveria o voo do primeiro bilhete, lá fui eu ligar para fazer o “procedimento” (Cancela o bilhete, avisa que ela foi e pede para manter o bilhete de volta). 55 minutos de URA com uma musiquinha insuportável. Sério? De quem é a ideia estúpida de manter musiquinha nesses tempos digitais? Cadê o software de workflow e de workforce management para assegurar o acesso rápido a um agente humano? E aí conseguimos contato com a agente. Começamos o processo e depois de 20 minutos, a ligação.

Lá vamos nós again. Ligamos, 57 minutos de URA e a mesma agente fala comigo (pensei comigo: a empresa só tem uma pessoa para atender o telefone no SAC?). Depois de mais de 1h40 (você leu direito, uma hora e quarenta minutos), o processo foi concluído. Total: 242 minutos de tortura, sendo mais de 1h50 ouvindo uma musiquinha safada e depois mais de 2h esperando a pessoa ali do outro lado da linha fazer uma mudança de passagem.

Pano rápido.

Assisto à bocejante cerimônia do Oscar à espera dos grandes prêmios da noite. De repente, mais ao final da cerimônia, Chris Rock, comediante de gosto duvidoso e repertório restrito dispara mais uma piada sobre uma vítima preferencial: a esposa do ator Will Smith, Jada Pinkett Smith, que sofre de uma doença, alopecia, queda de cabelos e tal.

Uma piada deselegante, que não é do contra, é apenas ofensa, e lá vai o grande Will em direção ao palco e “BIFF!”, no melhor estilo seriado do Batman dos anos 60, desfere um tabefe no rosto do entendiante Chris.

Will volta ao seu lugar, solta um palavrão enquanto o comediante tenta retomar a cerimônia. Uau! As redes sociais ficaram em polvorosa. Todo mundo comentando o ataque (que não foi dos cães) do Will ao Chris. A polarização – contra e a favor – se instalou, Will Smith ganhou seu esperado Oscar – injusto, Benedict Cumberbatch foi muito melhor como o Phil de Ataque dos Cães, fez um discurso lacrimoso e depois foi dançar na festa após a cerimônia.

Obrigado, Will. Sua manifestação foi um exemplo do que queremos fazer quando um serviço de atendimento ao cliente quando temos de ser obrigados a usar um canal que não queremos, sermos maltratados no canal que não queremos, ouvindo uma URA que odiamos e esperando horas e horas para resolver um problema que deveria ser possível e passível de resolução via aplicativo ou, vá lá, 10 minutos de chat.

Dar um tabefe na empresa que não se importa com o cliente. Que cria toda sorte de obstáculos para usar o produto que oferta, milhas no caso, sem dar ao cliente qualquer margem de opção ou de experiência. Que cria uma jornada do cliente tétrica, afunilando o problema para um canal no qual apenas os muito pacientes poderão ser atendidos e os muito mais pacientes poderão obter resolutividade.

Centralidade do cliente para empresas como essas (em respeito aos profissionais, omito o nome da indigitada) é apenas ficção ou “centricity washing”.

É uma piada de mau gosto que nos ofende e que merece uma descompostura. Quase ri de escárnio ao final do atendimento quando a URA trouxe a avaliação para apuração do NPS. Um festival de notas mínimas, evidentemente. O problema foi resolvido? Foi mas a que custo?

Todos os pretendentes, curiosos e praticantes de CX em suas empresas devem olhar repetidas vezes para o tabefe do Will Smith no Chris Rock. É um meme para a posteridade sobre o que pode acontecer quando a régua de experiência coloca o cliente como um Jedi, paciente e impassível, capaz de manter o foco ouvindo URAs por horas a fio. Um meme que repentinamente se transforma em ira incontrolável e reverbera pelas redes sociais.

CX é sobre manter o cliente sorrindo a partir de sistemas digitais eficazes, omnicanalidade plena, e plena consciência de que nada tem mais valor para o cliente do que o tempo que ele utiliza na interação e na transação com as empresas. Nada justifica pendurar um cliente no telefone por mais de 4 horas. Até assistir às 4 horas do Oscar sem tabefe do Will Smith é mais legal.

Pense nisso quando desenhar a régua de experiência do seu cliente. Ou sinta na pele o que é ser Chris Rock depois de contar a piada errada na hora errada no lugar errado.


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