Desenvolver os canais de relacionamento com foco em tecnologia e, sobretudo, para o aprimoramento e simplificação da experiência e de valor de marca é determinante hoje para o sucesso em Customer Experience (CX).

A importância de ter o cliente no centro das decisões de negócios toda marca já está ciente. O momento agora é de rever os canais de contato e como sua marca está se relacionamento com esse consumidor muito mais informado e digitalizado.

A chave desse processo não está apenas nos investimentos em tecnologia para CX, mas, o quanto a marca conhece sobre o comportamento deste consumidor.

“Como ele se comportaria nas diferentes jornadas? Quais são seus desejos? O que ele busca na relação com as marcas? E como as marcas podem tornar essa jornada mais simples e fluida”, alerta Lyana Bittencourt, CEO do Grupo BITTENCOURT – consultoria especializada em desenvolvimento, expansão e gestão de redes de franquias e negócios.

Para Lyana, alcançar a simplicidade aos olhos do consumidor e fazer a gestão correta de todo o arsenal tecnológico disponível hoje, é o que determina as melhores estratégias em CX.

“Temos hoje a sorte de contar com ferramentas, sistemas, plataformas e algoritmos capazes de trazer uma boa parte das soluções – que de fato, do ponto de vista da operação culmina numa complexidade importante. O grande desafio passa então a ser o de gestão e ordenação dessas ferramentas de maneira realmente eficiente, ou corre-se o risco de alto investimento e pouco resultado”, pontua.

Neste cenário, Lyana percebe que muitas vezes a marca precisa contar com apoio externo para lidar com o paradoxo da complexidade da operação versus a simplicidade almejada da experiência do cliente.

“Todos os dias, me relaciono com pessoas à frente de negócios que desejam estabelecer novas relações com o consumidor, e até mesmo começar a se relacionar com um novo público. É um desafio, onde criar conexões capazes de abarcar todos os processos passam por ser fácil onde tem que ser fácil e sofisticado quando convém”, avalia a consultora.

Acesse nossa página de microlearnings e obtenha conhecimento de forma prática e ágil 

Ir além de pontos de contato agrega valor

“Na Accenture decidimos chamar de Business of Experience (BX) essa nova visão”, revela Cristiano Dencker, líder da Accenture Interactive América Latina sobre o entendimento de novas abordagens em CX, com base nas conclusões de um estudo realizado pela companhia.

“Para nós, BX significa voltar toda à organização para reimaginar a experiência do cliente em torno de um propósito maior e inspirador, indo além de pontos de contato, e passando a transformar produtos e modelos de negócio para ajudar os clientes a cumprir seus objetivos mais íntimos”, explica Dencker.

São visões complementares sobre a gestão e desenvolvimento de tecnologias que estão indo além do seu propósito inicial para o desenvolvimento de estratégias em CX. O entendimento da melhor tecnologia, aliado ao conhecimento do comportamento do consumidor se transforma no primeiro passo para marcas evoluírem na sua simplificação e resolutividade no relacionamento e atendimento ao cliente.

Mais do que obter ferramentas que tragam resolução para o atendimento, desenvolver a capacidade de compreender esse novo consumidor – em todas as etapas de sua jornada com a marca – é o que determina os melhores resultados em CX.

Seja iniciando esse processo com uma consultoria especializada, ou por meio de um parceiro tecnológico eficiente (ou os dois), o fato que a capacidade de desenvolver essa habilidade de conhecimento do cliente aliada a simplicidade na oferta do produto e/ou serviço fará com que sua marca seja respeitada e percebida com valor devido.


+ Notícias

A importância da agenda ESG para construção de valor com seus clientes 

No Zé Delivery, o valor da diversidade garante excelência em CX