Uma boa experiência do cliente está amplamente ligada ao gasto de tempo que o consumidor tem quando se relaciona com a marca. Mais do que nunca o tempo do atendimento é uma variável imprescindível: quanto menor, melhor, desde que se mantenha a eficiência.

O ponto é que falar é muito fácil. Fazer, por outro lado, é um grande desafio. Como lidar com um consumidor que deseja um atendimento em poucos minutos em um processo que, internamente, é uma grande operação? E mais do que isso: como agilizar todo esse relacionamento e, ainda assim, manter um alto índice de resolutividade?

O segredo, na verdade, é entrar de cabeça na omnicanalidade. Para atender ao consumidor de hoje é necessária uma integração de canais e de sistemas que, aí sim, sejam capazes de ofertar um bom tempo do atendimento, eficiente e resolutivo.

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A experiência no tempo do atendimento

Foi-se a era na qual os consumidores toleravam horas em uma chamada telefônica. Hoje, quando recorrem a esse canal, exigem que a ligação seja rápida e resolutiva. E uma maneira de tornar essa experiência positiva é atender esse desejo: tornar todo o processo mais ágil e, acima de tudo, sem repetições.

Para que isso aconteça, no entanto, são necessárias algumas operações. A centralização dos dados do cliente, por exemplo, permite um atendimento mais facilitado e assertivo, uma vez que todas as informações estão à vista.

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O treinamento também é essencial: quando os operadores do SAC estão capacitados, a jornada é positiva em todos os sentidos, desde um atendimento gentil à resolutivo, pois o funcionário tem autonomia para tornar o processo todo mais fluído.

Outro ponto de destaque em uma experiência produtiva e em um bom tempo do atendimento é que haja uma verdadeira integração dos canais. Com isso, o cliente buscará o canal que mais for adequado a tempo que ele — e somente ele — escolhe despender. E se no meio desse atendimento ele sentir necessidade, pode (e deve) trocar de canal, mantendo o mesmo nível de excelência e resolutividade.

O tempo já é, na verdade, a experiência

É evidente que são muitos os atributos necessários para a construção de uma boa experiência, mas o tempo também pode ser classificado como um atributo formador do customer experience. Isso porque se o atendimento, por mais simples que seja, for rápido e eficiente, o saldo por si só já gera uma experiência positiva. 

A bem da verdade, é uma sequência de fatores que gera satisfação: curto tempo de resposta, mapeamento do problema, ouvir o cliente e, por fim, solucionar sua principal dor. Quando o “feijão com arroz” está bem feito, a experiência já começa com saldo positivo, porque traz uma solução rápida em um período curto — e daí sai a noção de ganho de tempo.

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Na prática, o que as empresas precisam refletir é que quando o atendimento é rápido, eficiente e resolutivo, o consumidor não sai apenas satisfeito por ter seu problema solucionado. Ele sai com a percepção de que ganhou tempo, e esse é um ativo extremamente valioso para a construção de um bom relacionamento com o cliente.


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