Pode até não parecer, mas por trás da confiança de um consumidor em um produto e, além dele, em uma marca, há diversas etapas “invisíveis”. Na minha visão, o confiar tem um “quê” muito grande de transmitir ao cliente segurança, atender as expectativas dele, respeitar todos os passos da jornada, garantir um bom atendimento. E tudo isso vem, em geral, por meio da transparência.

É de se levar em consideração, entretanto, que boa parte das empresas faz uma interpretação um pouco distorcida do que a transparência de fato significa, onde precisa ser aplicada e da importância que apresenta para o consumidor.

Engana-se quem pensa que ela é só responsável pela exibição de dados e dos processos internos da empresa: a transparência é, na verdade, o ponto mais frágil do elo de relacionamento entre o consumidor e as marcas.

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Foto: Freepik

Transparência e a analogia do diamante

A construção de um diamante é um ponto específico que representa bem algumas das principais nuances da transparência entre a empresa e o cliente. Explico: o carbono, quando muito comprimido a pressões altíssimas, formula o diamante — o mais duro dos objetos que temos no mundo.

Para se ter ideia, esse mineral suporta uma pressão de até 97 megapascals, o que corresponde a cerca de 9 mil vezes a pressão atmosférica. E, claro, só pode ser riscado por outro diamante. Eis, então, um dos motivos do seu altíssimo valor no mercado.

Essa belíssima — e também caríssima — forma tem, no entanto, um “calcanhar de Aquiles”: pressione o diamante em seu ponto frágil e o material mais duro do mundo explode em segundos. É também assim com a transparência.

Veja, o mineral mais duro tem seu ponto frágil e a transparência segue o mesmo padrão. É ela o elo mais importante do relacionamento com o consumidor, porque formula o pilar da confiança e cria um sentimento seguro do cliente com a marca. E também é ela, porém, que quando mal estruturada, tem o poder de destruir essa relação.

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O que compõe a transparência?

Para de fato conquistar a confiança do consumidor por meio da transparência, existem algumas etapas essenciais. O princípio é, na verdade, bem simples: trata-se de uma troca de informações que, por muito tempo, tem sido desigual — e por isso a dificuldade de estabelecer uma relação próspera entre ambas as partes envolvidas.

Quando vai consumir em uma loja, o cliente cede uma série de dados à marca. Ainda que relevantes para que a operação seja realizada, precisamos admitir: as marcas sabem muito mais sobre os consumidores do que eles sabem sobre elas.

Leia mais: Transparência, governança corporativa e honestidade: os pilares para a construção do respeito ao cliente

Ser transparente, portanto, é também encontrar maneiras de equilibrar essa balança de conhecimento. Não é exatamente abrir dados financeiros secretos, colocar uma câmera que filme todos os processos internos, mas apresentar um pouco da rotina das empresas, seus valores, conquistas e objetivos disponíveis.

A conexão com o consumidor vem dessa troca, desse “voto de confiança” de uma empresa que “não tem nada a esconder”. E vai até além disso: cria um relacionamento no qual ambas as partes têm interesse genuíno nas informações umas das outras.


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