Como sabemos User Experience (UX) é sobre a experiência do usuário. Esse conceito mapeia e direciona todas as ações na melhoria de serviços e produtos de uma marca. UX é uma peça-chave em Customer Experience. Uma equipe de profissionais com diversas qualidades está voltada o tempo todo para pensar, resolver e criar soluções para a melhor experiência do usuário com a marca.

Na maioria dos casos, a equipe UX está mais focada em aspectos técnicos, como um bom projeto de design para proporcionar a melhor experiência dentro de um aplicativo, por exemplo. No entanto, para que uma marca seja eficiente na sua relação com seus clientes, sua equipe de UX deve estar alinhada aos conceitos de CX. Em outras palavras, para se fazer presente e com sucesso digitalmente, uma empresa deve pensar a todo momento no que vai oferecer logo no primeiro contato com seu cliente. Por exemplo, se a navegação de um site ou app for difícil, essa empresa já estará fora do radar de relações de consumo de um potencial cliente. Ou seja, pensar em UX é definir seu grau de sucesso em CX.

Conectar equipes é o primeiro passo

Equipes de CX utilizam softwares para extrair diversos insights e percepções.  Por outo lado, pesquisas de usabilidade criadas por equipes de UX servem para ouvir o cliente em diversos momentos de sua jornada com a marca. Essas qualidades e a sinergia entre essas equipes  denotará o quão efetiva será a relação de uma marca, serviço ou produtos com seus clientes hoje.

De acordo com Ana Bellino, superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio, “há um grande desafio de conectar todas essas informações e o time”. No entanto, uma vez alinhado expectativas e construção de soluções, as ferramentas e tecnologias utilizadas irão comunicar e proporcionar a experiência fluída tão almejada pelos usuários e clientes. “Ferramentas e tecnologia são meios para que uma equipe entenda as necessidades dos clientes e criem experiências melhores e significativas”, frisa Anna.

 Antecipação gera confiança

UX determina os meios para que haja sucesso nas relações de consumo. Já a experiência do cliente, algo mais abrangente, que comporta todos os momentos da interação do cliente com uma marca, tem características emocionais, que podem ser antecipadas e gerar maior confiança desse cliente com sua marca.

Nesse contexto, o mais importante, primeiro, é pensar nas necessidades básicas das pessoas e se antecipar. Essa é a opinião Gustavo Torres, head de experiência do usuário e inovação do C6 Bank. “Em alguns casos, uma simples mensagem pode significar muito para o cliente. Um exemplo: no C6 Bank, quando o cliente agenda um pagamento, enviamos uma mensagem para ele antes que a operação seja concluída para que ele consiga se organizar. Assim como também avisamos caso o pagamento não ocorra por falta de saldo”, exemplifica Torres.

Junção de usabilidade e experiência

Simplicidade e pensar como o cliente são qualidades que trarão essa prenuncia e um possível acerto para aquele momento que seu cliente estará em contato com um serviço ou atendimento de sua marca. É nesse caminho pelo qual o cliente chegará até o seu objetivo final sem surpresas desagradáveis. Pavimentado pelas capacidades de User Experience e orientado pela relação emocional do cliente com a marca em Customer Experience, essa união de habilidades passa a ser o farol de toda experiência de consumo. Enfim, pensar em CX e na melhor jornada do cliente com uma marca está intimamente relacionado ao poder de antecipação e de construção em UX.


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