“Uma cultura feita de pessoas movidas por explorar, aprender e crescer”. Essa é a premissa básica da Vivo quando se fala em Customer Experience (CX) como impulsionador para colaboradores e equipes.

No mercado, muito se fala em CX para consumidores, no entanto, definir uma cultura centrada no cliente precede saber como engajar e inspirar seus colaboradores.

Por isso, a Vivo vê na diversidade de pessoas, comportamentos, habilidades e atitudes um diferencial de inovação em Customer Experience, que representa e aproxima a marca de diferentes públicos.

“A Vivo acredita que a chave para criar mais valor e relevância para a marca passa por conectá-las a essas demandas que vão além do consumo e estão intrinsicamente ligadas às escolhas pessoais e à cultura e valores dos novos tempos. Acreditamos que os momentos de experiência passam a ser feitos dessa forma”, diz Leandro Coelho, diretor de experiência e satisfação do cliente Vivo, sobre essa visão em CX além do consumidor.

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O conceito de Cultura Digital Colaborativa

Foi dessa forma que a companhia construiu o que a Vivo denomina: Cultura Digital Colaborativa. Um conceito de gestão de colaboradores e equipes baseado em quatro norteadores culturais: Curiosidade, Atitude Digital, Abertura e Fazer Acontecer com Responsabilidade.

De acordo com Leandro Coelho, este conceito é “a bússola” que leva a marca rumo às mudanças e aos novos comportamentos que é preciso ter para alcançar os objetivos da companhia.

“Com Curiosidade, mostramos que queremos uma cultura feita de pessoas movidas por explorar, aprender e crescer. Com Atitude Digital, uma cultura em que se vive a tecnologia e suas possibilidades. Com Abertura, uma cultura que convida as pessoas a serem quem são e compartilharem suas ideias. E com Fazer Acontecer com Responsabilidade, uma cultura de alta performance, que realiza e entrega resultado, sempre com propósito”, explica Coelho o conceito de Cultura Digital Colaborativa.

Para o diretor, o entendimento e aplicação deste conceito eleva a importância de valores internos, que refletem numa experiência do cliente mais humanizada e atual com a marca.

“É falar de empatia, proximidade, agilidade e visão estratégica, onde a compreensão de que a experiência vai além da visão cliente e passa obrigatoriamente pelo momento dele com a empresa”, contextualiza Leandro Coelho.

Vivo

Leandro Coelho, diretor de experiência e satisfação do cliente Vivo

Conectada com a nova jornada das relações de consumo

Tendo hoje um cenário de consumo e de relações de consumo mais plural em termos de identidades, inclusões, predileções, identificações e opiniões, a Vivo também demonstra estar conectada com essa nova jornada das relações de consumo.

“As relações de consumo estão mudando muito rápido e temos o consumidor cada vez mais consciente, exigente digital e individualizado. É preciso dar ao cliente, cada vez mais, o poder de escolha. É ele quem decide como e onde quer ser atendido e por qual meio de contato.  É fundamental entender, valorizar e respeitar esse cliente, afinal, para ele, hoje, já não importa mais a qualidade e o preço, e sim a experiência que as empresas proporcionam”, ressalta Coelho.

Nesse sentido, a estratégia e o conceito “Cultura Digital Colaborativa”, faz da Vivo não só uma marca que coloca o cliente no centro de suas decisões, mas, revela também uma companhia que procura garantir a seus colaboradores uma visão mais ampla, radial e contemporânea sobre estratégias em CX.

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