Trazer o WhatsApp para o centro do atendimento na conversa com o consumidor já não mais uma alternativa e sim uma necessidade: esse é, sem sombra de dúvidas, o principal canal de relacionamento com o cliente — com o maior potencial proporcionar experiência também.

A bem da verdade, entender que esse canal de atendimento é prioridade é, também, estar de olho nos números que o aplicativo oferece: o WhatsApp já está instalado em 98% dos smartphones brasileiros e é usado diariamente pela maior parte da população do País.

Sendo assim, nada mais justo atender o consumidor onde ele deseja ser atendido, isso somado ao fato de que o aplicativo oferece uma plataforma multimídia, com histórico salvo e acessível, instantâneo e passível de uso humano e autômato para atendimento ao cliente. Ou seja: uma verdadeira experiência ambulante, já nas mãos do consumidor.

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O WhatsApp como propulsor de experiências

Um dos pontos-chave da adoção do WhatsApp no atendimento é justamente o ganho efetivo de tempo. Ou, melhor dizendo, a falta de percepção dele. Uma vez que o contato é quase instantâneo — especialmente se for realizado por bots —, o tempo total do atendimento tende a ser cada vez menor, algo valioso para o cliente.

No entanto, mesmo que o processo dure mais alguns minutos, o próprio aplicativo cria a sensação de rapidez: quando o histórico é estabelecido, a conversa pode ter pausas, períodos de espera e, mesmo assim, continuar eficiente, sem que o consumidor tenha a impressão de que “perdeu tempo”, como normalmente ocorre no telefone.

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Outro ponto a ser ressaltado é que esse contato via WhatsApp acaba também se tornando mais amistoso do que o protocolo do e-mail, chat institucional ou telefone. É um ganho efetivo de tempo aliado à âncora emocional de ter proximidade, dois pontos essenciais para a promoção de uma boa experiência ao cliente.

E, uma vez que é findado o atendimento, o contato da empresa pode ser salvo e, eventualmente, se tornar um canal de divulgação de ofertas e promoções — aproximando ainda mais o relacionamento entre marca e cliente.

Multimídia, com pagamentos, histórico e desenvolvimento eficiente

É evidente que o relacionamento mais próximo e o ganho efetivo de tempo já sejam bons atrativos para a construção de uma experiência sórdida e surpreendente no aplicativo. Mas esses são apenas alguns dos detalhes: é possível tornar essa plataforma de mensageria em um verdadeiro hub de experiências ao consumidor.

Isso porque as oportunidades são grandes quando todo o aplicativo é passível de personalização. O canal pode ser operado parte por bots, parte por humanos — na proporção que a empresa escolhe —, pode manter todo o atendimento em uma única plataforma e valorizar ainda mais o tempo precioso do consumidor.

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Vale destacar que o atendimento nesse caso não vem apenas para resolução de problemas e eventuais dúvidas do cliente, mas também como parte fundamental e integrante da jornada de venda e de compra.

O WhatsApp tem um sistema de pagamento integrado, tem capacidade de processamento de mensagens, espaço dedicado à mídia de áudios, fotos e vídeos, todos pontos que podem (e devem) ser usados na hora da venda.

Dessa forma, o aplicativo se estabelece como um verdadeiro proporcionador de experiência: independente do tamanho da empresa, esse canal de atendimento já é uns dos mais usados para estabelecer um relacionamento próspero das marcas com os consumidores.


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